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        1. 物業保安服務規范

          發布于2020-04-14 09:54    文章來源:未知

          1.員工在上班前應該做什么?
          員工在開始工作前應該仔細檢查他們的衣服,并確保他們的外表整潔。他們只有佩戴好工作證和對講機后才能開始工作。
           
          2.員工接手后應該做什么?
          員工上崗交接班時,應按交接班制度的規定,認真做好交接工作,會同員工一起交接班巡視,詢問本班情況和處理問題、存在的問題,并一定要耳垂,做好交接工作,收到物品后充分了解工作情況后在工作交接書上簽字。
           
          3.當我被解雇時,我應該做什么?
          員工離職前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗位的交接工作,并與接班人共同進行崗位檢查。他/她應向接班人認真解釋崗位上出現的問題,并清楚地交接貨物。只有在繼任者簽字并接受后,他/她才能被解雇。
          如果當班人員正在處理問題,在向上級管理人員報告并得到其認可后,可以進行交接,否則當班人員必須在處理完此事后進行裁員。
           
          4.如果換班時替換的沒有到位怎么辦?
          當班結束時,如果接班人不到位,應及時通知值班工長,由值班工長和接班人協商,安排接替人員,以保證按時交接。
          接班人不到位時,崗位人員不得擅自離職。
           
          5.在交接過程中,如果崗位出現問題,我該怎么辦?
          如崗位有問題,應暫停交接,由接班人負責處理。交接人員應協助工作,待問題處理完畢后再繼續交接。
           
          6.在交接期間,我應該做些什么來確保我的職位的安全?
          交接過程中,雙方人員應共同做好崗位管理工作,一人交接,一人站崗,防止交接過程中崗位安全管理出現真空現象。
           
          7.如果我發現一個外國特工騷擾房東,我該怎么辦?
          如果員工發現外部代理或銷售代理正在騷擾業主或租戶,他/她應詢問情況并在業主確認后離開。否則,他/她應該停止騷擾并建議騷擾者離開社區。
           
          8.如果我找到一個想在銷售辦公室拍照的外人,我該怎么辦?
          如果顧客想在銷售辦公室拍視頻或拍照,應該停止,并禮貌地詢問原因。如因工作原因確需拍攝視頻或照片,工長應及時與銷售部人員聯系,取得同意后方可進行,否則必須停止。
           
          9.如果客戶請求幫助,而不是保安權限范圍內的業務,我該怎么辦?
          保安應耐心傾聽顧客的要求,必要時仔細記錄。如果員工未能在其權限范圍內這樣做,他/她應立即向當班領班報告,并向客戶解釋情況。其他同事應該跟進并處理客戶的要求。
           
          10.如果業主或租戶提出違反地區管理法規的問題,我該怎么辦?
          值班人員應耐心介紹相關政策法規和管理規定,取得顧客的理解,并按社區管理規定執行。
          如果顧客堅持并違反區域管理規定,保安應勸阻并立即向當班領班、主管和經理報告。
           
          11.如果房主或房客向值班人員投訴怎么辦?
          員工在值班時,如果接到顧客投訴,應耐心聽取投訴內容,并立即聯系領班,領班將及時聯系相關部門員工處理投訴。
          或將客戶投訴及時向客服中心詳細傳遞,負責及時協調相關部門。
          值班人員應真誠道歉,并迅速采取行動處理因服務質量差引起的任何投訴,但不應承諾任何超出其能力范圍的解決方案或承認任何責任。
           
          12.如果房東和房客之間有沖突怎么辦?
          當業主或租戶在公共區域值班時發生沖突時,值班人員應主動勸說他們盡可能冷靜下來,并做好緩解沖突的工作,以免影響他人對社區公共區域設施的正常使用。
          如果沖突嚴重,應立即向上級報告,并主動進行調解,說服他去單位或離開大樓。
           
          13.當客人情緒激動甚至辱罵時,我該怎么辦?(指向保安的指針)
          當客人情緒激動時,值班人員應該耐心地給他建議,讓他平靜下來。
          當客人辱罵甚至推搡時,保安不應采取對抗或反擊的態度,應退后并及時向主管或管理經理報告。
           
          14.施工隊進場時如何辦理施工許可證?
          施工人員到社區辦理施工證件,由管理處負責接待,按審核程序辦理。
          管理處審查施工申請后,應詳細記錄施工隊的名稱和施工范圍,根據進入施工隊現場的人員名單核實身份證明,并簽發證書。
          施工隊伍進入建筑前,應當對相關裝飾管理規定做出書面承諾,并做好本單位施工人員的宣傳教育工作。
           
          15.當施工隊在完工后退還施工證書時,我該怎么辦?
          施工隊離開現場,辦理退卡手續,由管理處辦理。
          管理處要求施工隊交回施工隊簽發的有效施工證書。核實后,施工隊辦理退卡手續,并注銷退證。相關費用由施工隊向管理處財務部門報銷。
           
          16.申請出境許可時,施工隊應該做什么?
          如果施工隊伍有物品外出,事先向管理處申請外出證。
          管理處負責辦理出境許可證,施工隊負責人前來辦理出境許可證。出境許可證應在填寫完整并經管理處批準后生效。
           
          17.節日期間如何迎接客人?
          當管理員在節假日會見客人時,應用祝賀節日的敬語主動給予問候,在客人面前不允許表現出任何不悅,節假日中要注意。
           
          18.值班人員如何正確、滿意地回答客人的詢問?
          當值班人員遇到客人咨詢時,應熱情周到禮貌的問候,語言親切自然,當眼睛注視對方時回答客人咨詢,并專心耐心傾聽,對客人的問題,應詳細回答。
          對于不清楚的細節,千萬不要說“不,我不知道”,但是在回復客人或者要求他們聯系相關部門之前,要努力弄清楚。
           
          19.當一名員工在值班,而一名客戶打擾你和你談話時,你會怎么做?
          值班人員不應簡單地讓顧客走開,而是禮貌地解釋他有其他事情要處理,并請求顧客原諒他。
          值班人員隨后可以繼續他的業務或嘗試移動,記錄與客戶的對話(用于自我驗證),并對涉及其工作領域的事項立即采取行動。
           
          20.如何保持整潔?
          員工上班前應做好個人衛生工作,保持整潔、精力充沛、整潔的制服,下班后不要穿制服。
          上班前不要吃有異味的食物,不要喝酒,注意在公共場所的優雅行為,不準摳鼻子、揉眼睛、摳牙齒、揪耳朵、打哈欠、剪指甲等行為。
           
          21.如果你在工作中心情不好或者心情不好怎么辦?
          每一位員工都記得,任何時候都不能因為個人情緒而影響工作,應該充滿熱情地對待每一位客人,牢記“顧客是上帝”的服務宗旨。
           
          22.如果物業管理區域發生火災怎么辦?
          當工作人員發現火災時,不要驚慌,根據情況,做出正確的判斷和報告(報警、呼叫、報告、打架等)。)。
          當火勢較小時,工作人員應隨身攜帶滅火器材,盡力在萌芽階段滅火。
          如果火勢較大,無法撲滅,必要時,監控中心可以按下"手動報告按鈕"向警方報告求助,并及時組織人員從安全通道撤離,疏散到不受火勢威脅的地點,原則上,順序是:一層、一層、下一層,另一層靠近樓層,然后設置警戒線,等待命令,聽從指揮。
           
          23.當一些客人行為不理智時會發生什么?
          對于個別客人的侮辱或不合理行為,值班人員應保持克制和耐心,冷靜地向客人解釋,并要求他們尊重自己,記住不要與客人發生爭執,如有必要,可以要求值班領班、主管停止客人的粗魯行為。
           
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